Démarche Qualité

Le service Qualité de l’ACSC a été créé en janvier 2011 avec la volonté de se doter de moyens complémentaires pour la mise en œuvre d’une dynamique d’amélioration et d’harmonisation des pratiques professionnelles. 

Ce service accompagne et soutient désormais chaque Cité, avec pour objectif de renforcer la place de l’usager comme acteur principal de son parcours et d’adapter au mieux l’accompagnement proposé à ses besoins et attentes.

L’évaluation interne de l’ensemble des dispositifs et activités a été la première mission menée à l’échelon associatif.Elle a représenté une occasion importante pour formaliser le questionnement des pratiques, valoriser les savoir-faire et les compétences collectives, et s’inscrire progressivement dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.

Forts de cette première expérience, la Qualité à l’ACSC s’est progressivement structurée autour de quatre piliers transversaux qui constituent les préalables indispensables de la démarche :

– Un portage managérial fort, tant au niveau de la direction générale que des directions opérationnelles et des équipes des cadres ;

– Un appui sur les obligations légales et réglementaires comme des opportunités et non comme des contraintes ;

– La mise en place d’outils et méthodes garantissant la traçabilité des actions et donc la mémoire des équipes dans un souci de coordination et de protection des personnes ;

– La participation et l’implication de tous les acteurs à la mise en œuvre des chantiers de la qualité, la valorisation des compétences et des expertises de chacun ainsi que l’impulsion d’une pratique de mutualisation et partage InterCités.

La politique Qualité

Le 11 fĂ©vrier 2016, le Conseil d’Administration a approuvĂ© le texte de la politique QualitĂ© qui formalise les orientations principales de notre ambition associative en termes de qualitĂ© des rĂ©ponses apportĂ©es aux personnes accompagnĂ©es, mais Ă©galement dans la capacitĂ© de tous les acteurs de l’ACSC à travailler de manière concertĂ©e, avec une attention particulière pour le questionnement et l’Ă©valuation de leurs pratiques.

Pourquoi se doter d’une politique QualitĂ© Ă  l’ACSC ?

La politique QualitĂ© est une document destinĂ© Ă  toutes les personnes qui contribuent Ă  la mise en Ĺ“uvre du projet associatif de l’ACSC. Elle s’inscrit dans la continuitĂ© du travail menĂ© depuis plusieurs annĂ©es Ă  la fois par les Ă©quipes de terrain, mais Ă©galement par le service Qualité de l’ACSC dans le cadre du pilotage national de cette dĂ©marche. Écrire notre ambition en termes de qualitĂ© signifie :

  • Assoir la lĂ©gitimitĂ© et l’importance de la dĂ©marche QualitĂ© pour toutes les actions menĂ©es par l’ACSC et Ă  tous les niveaux de l’organisation
  • Faire de cette dĂ©marche un vrai outil de management
  • Assurer une cohĂ©rence de nos actions partout oĂą nous sommes prĂ©sents et quelque soit notre activitĂ©

Les axes de la politique Qualité associative sont les suivants :

  • Affirmer la participation des personnes accompagnĂ©es au fonctionnement des Ă©tablissements

Les personnes accompagnées ne sont pas seulement actrices de leur accompagnement. Elles contribuent au fonctionnement de l’établissement, notamment dans la construction et le suivi du projet de l’institution, ainsi que ceux du projet associatif.

  • Valoriser la contribution de tous les acteurs au projet de la personne

L’objectif est de valoriser et de reconnaitre le rôle de l’ensemble des acteurs qui œuvrent à la mise en place du projet de la personne. Toutes les expertises doivent être valorisées qu’elles émanent ou non de professionnels. Il est important que chacun puisse trouver sa place.

  • Renforcer les liens partenariaux pour optimiser le parcours des personnes et ouvrir la structure sur l’extĂ©rieur

L’inscription sur le territoire doit permettre Ă  la personne de profiter au maximum des ressources dont celui-ci dispose pour rĂ©pondre au mieux Ă  ses attentes et besoins. Cela permet Ă©galement aux structures de multiplier les opportunitĂ©s de coopĂ©ration et de se nourrir du regard extĂ©rieur.

  • Mettre en place un management par la QualitĂ©

L’ACSC met en place à tous les niveaux de l’organisation (siège social et CitĂ©s) un management par la QualitĂ©. Il s’agit pour chaque acteur de s’inscrire dans une dĂ©marche d’amĂ©lioration continue. Le principe est de constamment Ă©valuer la pertinence et l’efficacitĂ© des actions que nous menons et de s’assurer qu’elles rĂ©pondent bien au projet du service et aux besoins des personnes qui en bĂ©nĂ©ficient. Cette dĂ©marche se construit autour de trois principes : simplifier et rendre plus efficaces les fonctionnements, valoriser les expertises de tous les acteurs et s’inscrire dans la continuitĂ© du travail dĂ©jĂ  rĂ©alisĂ©.

  • Anticiper et prĂ©venir la gestion des risques

Face Ă  des accidents ou des dysfonctionnements, une première rĂ©ponse est de l’ordre de l’action et doit permettre de rĂ©soudre la situation et en limiter les effets nĂ©gatifs. La gestion des risques est une dĂ©marche qui doit favoriser l’anticipation et la prĂ©vention des dysfonctionnements par le biais de leur suivi et de leur analyse rĂ©gulière ainsi que par l’engagement et la responsabilisation de tous les acteurs.  

> LIRE LA POLITIQUE QUALITÉ DE l’ACSC

Une commission Qualité associative

En 2013, l’ACSC a voulu se doter d’une commission Qualité permettant de définir et suivre la politique qualité associative et donc les orientations prioritaires en matière de qualité, gestion des risques et promotion de la bientraitance.

Cette commission s’appuie sur les compétences et expertises de plusieurs acteurs représentatifs des métiers, des fonctions et des différents niveaux de notre organisation et se réunit 2 fois par an.

Des administrateurs aux cadres, des directions du siège aux professionnels qui interviennent en première ligne auprès des personnes accueillies, la commission compte aujourd’hui 16 membres permanents et peut solliciter ponctuellement des expertises spécifiques.

Une feuille de route Qualité 2013-2015

Une feuille de route Qualité a vu le jour grâce aux travaux menés au cours du deuxième semestre 2013 par la commission Qualité et le séminaire des directeurs et administrateurs de l’association.

Cette feuille de route traduit l’ambition et les objectifs poursuivis au niveau associatif en terme de qualité du service offert aux personnes accompagnées et ceci pour les deux prochaines années à venir.

Elle décline 5 thématiques prioritaires sous forme d’indicateurs de progression qui seront suivi à fréquence bisannuelle par le comité des directeurs de l’association :

  • La co-construction du projet avec la personne accompagnĂ©e
  • Le cadre contractuel de l’accompagnement et l’adaptation des outils de la loi 2002-2
  • Le recueil de la satisfaction et la participation des personnes accueillies au fonctionnement de la structure
  • La prĂ©vention de la maltraitance et promotion de la bientraitance

La méthodologie pour la démarche Qualité en établissement.

La promotion de la bientraitance

Dès la fin des évaluations internes, l’ACSC a fait de la promotion de la bientraitance l’un de ses axes de travail prioritaires.

Une démarche a été impulsée sur ce thème à partir de l’année 2012 par l’identification de référents Bientraitance dans chaque Cité et la mise en place d’un programme de formation pluriannuel.

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Chaque Cité est aujourd’hui impliquée dans un travail de structuration d’une démarche bientraitance en prenant compte ses trois dimensions incontournables :

  • Le questionnement et l’adaptation des pratiques professionnelles et des prestations proposĂ©es Ă  l’évolution des besoins des personnes
  • Le soutien aux professionnels dans l’exercice de leur mission par les pratiques managĂ©riales
  • La promotion de l’expression et la participation des usagers Ă  leur accompagnement, au fonctionnement de la structure et la prise en compte de leur satisfaction et insatisfaction.

 

Espace Ă©thique

Le projet associatif de 2007 annonçait, parmi ses objectifs et axes de travail prioritaires, la promotion d’une réflexion éthique, eu égard au questionnement suscité par des situations complexes d’accompagnement des personnes vulnérables.

La même année un groupe de travail était constitué afin d’identifier la forme la plus appropriée à donner à une instance de réflexion et d’appui aux pratiques qui se voulait associative, accessible et pouvant apporter un vrai soutien aux questionnements des professionnels dans les Cités.

Un long travail préparatoire a été réalisé entre 2008 et 2012 afin de percevoir plus précisément les contours des notions d’éthique et déontologie, rencontrer et étudier les expériences déjà existantes dans le secteur et dans d’autres secteurs d’activité, proposer une méthodologie de travail et l’expérimenter.

Le projet d’un espace Éthique pour l’ACSC a ainsi été adopté par le conseil d’administration en juin 2010, avec pour objectifs principaux de :

  • Permettre Ă  chaque professionnel d’identifier et traiter les conflits de valeur dans leur pratique auprès des personnes accompagnĂ©es
  • Élaborer des positions communes pouvant devenir des rĂ©fĂ©rences pour les Ă©tablissements et services
  • Permettre une rĂ©flexion distanciĂ©e et nourrie d’apports extĂ©rieurs
  • Capitaliser cette expĂ©rience au bĂ©nĂ©fice de tous les acteurs de l’Association.

Appuyé par le CNAD (Comité national des avis déontologiques), un premier groupe restreint a été mis en place suite à un appel à candidature en interne. Il a expérimenté, pendant l’année 2013, sa méthode de fonctionnement ainsi que le cheminement du questionnement éthique à partir de cas concrets.