Notre démarche qualité

Un engagement de qualitĂ©…

Par la création en janvier 2011 d’un service Qualité, Cités Caritas traduisait clairement
sa volonté de se doter de moyens complémentaires pour la mise en œuvre d’une dynamique d’harmonisation et d’amélioration continue des pratiques professionnelles. Depuis lors, la démarche qualité constitue l’un des fondements de l’identité associative et une culture commune et partagée par tous les acteurs de l’association.

Renforcer la place de l’usager comme acteur principal de son parcours et adapter au mieux l’accompagnement proposé à ses besoins et attentes.

AffirmĂ© au sein de son projet associatif et soutenu par les valeurs associatives, l’engagement de qualitĂ© de CitĂ©s Caritas se traduit par la recherche permanente des rĂ©ponses les plus adaptĂ©es aux besoins et attentes des personnes qui se trouvent en situation de vulnĂ©rabilitĂ©. La promotion de leur bien-ĂŞtre, de leur pouvoir d’agir et de leur autonomie – au sens de leur capacitĂ© Ă  poser des choix en toute libertĂ© – constitue le fondement de chacune des activitĂ©s portĂ©es par l’association.

Dans un contexte socio-économique fragilisé et en mutation, dans lequel les problématiques sociales prennent des formes nouvelles, la pertinence et la justesse des réponses apportées aux personnes dépendent de la capacité de l’association et de ses acteurs à mettre en synergie toutes les compétences et expertises disponibles, à trouver des modalités de travail et de coopération innovantes, ainsi qu’à s’inscrire dans une démarche d’évaluation et d’amélioration continue des pratiques.

Une dĂ©marche d’Ă©valuation interne

L’évaluation interne de l’ensemble des dispositifs et activités a été la première mission menée à l’échelon associatif. Elle a représenté une occasion importante pour formaliser le questionnement des pratiques, valoriser les savoir-faire et les compétences collectives, et s’inscrire progressivement dans une démarche d’amélioration continue de la qualité.

Une politique qualité

Le 11 fĂ©vrier 2016, le conseil d’administration a approuvĂ© le texte de la politique qualitĂ© qui formalise les orientations principales de notre ambition associative en termes de qualitĂ© des rĂ©ponses apportĂ©es aux personnes accompagnĂ©es, ainsi que dans la capacitĂ© de tous les acteurs de CitĂ©s Caritas Ă  travailler de manière concertĂ©e, avec une attention particulière pour le questionnement et l’Ă©valuation de leurs pratiques.

Pourquoi se doter d’une politique qualitĂ© ?

La politique qualitĂ© est une document destinĂ© Ă  toutes les personnes qui contribuent Ă  la mise en Ĺ“uvre du projet associatif de CitĂ©s Caritas. Elle s’inscrit dans la continuitĂ© du travail menĂ© depuis plusieurs annĂ©es Ă  la fois par les Ă©quipes de terrain et par le service qualitĂ© de CitĂ©s Caritas dans le cadre du pilotage national de cette dĂ©marche. Écrire son ambition en termes de qualitĂ© signifie :

  • Assoir la lĂ©gitimitĂ© et l’importance de la dĂ©marche qualitĂ© pour toutes les actions menĂ©es par CitĂ©s Caritas et Ă  tous les niveaux de l’organisation ;
  • Faire de cette dĂ©marche un vrai outil de management ;
  • Assurer une cohĂ©rence de nos actions partout oĂą nous sommes prĂ©sents et quelque soit notre activitĂ©.

Quels sont les axes prioritaires de la politique qualité associative ?

Pour être à la hauteur d’une telle ambition, la politique qualité de Cités Caritas se structure en 5 axes prioritaires, dont les trois premiers visent directement la promotion de la personne comme acteur principal de son parcours. La mise en œuvre de cette politique qualité demande la mobilisation et l’engagement de tous les acteurs à tous les niveaux de l’organisation.

  • Affirmer la participation des personnes accompagnĂ©es au fonctionnement des Ă©tablissements

Les personnes accompagnées ne sont pas seulement actrices de leur accompagnement. Elles contribuent au fonctionnement de l’établissement, notamment dans la construction et le suivi du projet de l’institution, ainsi que ceux du projet associatif.

  • Valoriser la contribution de tous les acteurs au projet de la personne

L’objectif est de valoriser et de reconnaitre le rôle de l’ensemble des acteurs qui œuvrent à la mise en place du projet de la personne. Toutes les expertises doivent être valorisées qu’elles émanent ou non de professionnels. Il est important que chacun puisse trouver sa place.

  • Renforcer les liens partenariaux pour optimiser le parcours des personnes et ouvrir la structure sur l’extĂ©rieur

L’inscription sur le territoire doit permettre Ă  la personne de profiter au maximum des ressources dont celui-ci dispose pour rĂ©pondre au mieux Ă  ses attentes et besoins. Cela permet Ă©galement aux structures de multiplier les opportunitĂ©s de coopĂ©ration et de se nourrir du regard extĂ©rieur.

  • Mettre en place un management par la qualitĂ©

CitĂ©s Caritas met en place Ă  tous les niveaux de l’organisation (siège social, CitĂ©s, Branches) un management par la qualitĂ©. Il s’agit pour chaque acteur de s’inscrire dans une dĂ©marche d’amĂ©lioration continue. Le principe est de constamment Ă©valuer la pertinence et l’efficacitĂ© des actions que nous menons et de s’assurer qu’elles rĂ©pondent bien au projet du service et aux besoins des personnes qui en bĂ©nĂ©ficient. Cette dĂ©marche se construit autour de trois principes : simplifier et rendre plus efficaces les fonctionnements, valoriser les expertises de tous les acteurs et s’inscrire dans la continuitĂ© du travail dĂ©jĂ  rĂ©alisĂ©.

  • Anticiper et prĂ©venir la gestion des risques

Face Ă  des accidents ou des dysfonctionnements, une première rĂ©ponse est de l’ordre de l’action et doit permettre de rĂ©soudre la situation et en limiter les effets nĂ©gatifs. La gestion des risques est une dĂ©marche qui doit favoriser l’anticipation et la prĂ©vention des dysfonctionnements par le biais de leur suivi et de leur analyse rĂ©gulière ainsi que par l’engagement et la responsabilisation de tous les acteurs.  


Synthèse des axes prioritaires de la politique qualité

  • Faire de la participation des personnes au fonctionnement des Ă©tablissements et services une composante du pilotage de l’activitĂ©.
  • Valoriser la contribution de tous les acteurs au projet de la personne, notamment la personne elle-mĂŞme, les professionnels internes, externes, les bĂ©nĂ©voles, et organiser leur articulation.
  • Renforcer les liens partenariaux dans une logique d’optimisation des parcours des personnes et d’ouverture de la structure sur les ressources de son environnement.
  • Mettre en place un management par la qualitĂ© dans toute l’organisation.
  • Structurer et faire progresser la gestion des risques selon une logique de prĂ©vention et d’anticipation.

Quels sont les facteurs clés de la réussite de cette politique qualité ?

  • Un portage managĂ©rial fort, tant au niveau de la direction gĂ©nĂ©rale que des diffĂ©rents niveaux de direction et d’encadrement ;
  • Un appui sur les obligations lĂ©gales et rĂ©glementaires qui seront perçues comme des opportunitĂ©s et non pas comme des contraintes ;
  • La mise en place d’outils et mĂ©thodes garantissant la traçabilitĂ© des actions et donc la mĂ©moire des Ă©quipes dans un souci de coordination et de protection de tous les acteurs ;
  • L’implication de tous Ă  la mise en Ĺ“uvre des chantiers de la qualitĂ©, la valorisation des compĂ©tences et des expertises de chacun, ainsi que l’impulsion d’une pratique de mutualisation
    et de partage en inter-Cités, y compris en lien avec les pôles thématiques.

>>> CONSULTER LA POLITIQUE QUALITÉ DE CITÉS CARITAS (document initial)

 

Une commission qualité associative

En 2013, Cités Caritas a voulu se doter d’une commission qualité permettant de définir et suivre la politique qualité associative et donc les orientations prioritaires en matière de qualité, gestion des risques et promotion de la bientraitance.

Cette commission s’appuie sur les compétences et expertises de plusieurs acteurs représentatifs des métiers, des fonctions et des différents niveaux de notre organisation et se réunit 2 fois par an.

Des administrateurs aux cadres, des directions du siège aux professionnels qui interviennent en première ligne auprès des personnes accueillies, la commission compte aujourd’hui une quinzaine de membres permanents et peut solliciter ponctuellement des expertises spécifiques.

Une feuille de route qualité

Une feuille de route qualité, définie par la commission qualité, traduit l’ambition et les objectifs poursuivis au niveau associatif en terme de qualité du service rendu aux personnes accompagnées.

Elle décline 5 thématiques prioritaires sous forme d’indicateurs de progression qui seront suivi à fréquence bisannuelle par le comité des directeurs de l’association :

  • La co-construction du projet avec la personne accompagnĂ©e
  • Le cadre contractuel de l’accompagnement et l’adaptation des outils de la loi 2002-2
  • Le recueil de la satisfaction et la participation des personnes accueillies au fonctionnement de la structure
  • La prĂ©vention de la maltraitance et la promotion de la bientraitance
  • La mĂ©thodologie pour la dĂ©marche qualitĂ© en Ă©tablissement.

La promotion de la bientraitance

Cités Caritas a fait de la promotion de la bientraitance l’un de ses axes de travail prioritaires. Une démarche a été impulsée sur ce thème à partir de l’année 2012 par l’identification de référents Bientraitance et la mise en place d’un programme de formation pluriannuel.

Un travail de structuration d’une démarche bientraitance est en œuvre ; elle prend en compte trois dimensions incontournables :

  • Le questionnement et l’adaptation des pratiques professionnelles et des prestations proposĂ©es Ă  l’évolution des besoins des personnes ;
  • Le soutien aux professionnels dans l’exercice de leur mission par les pratiques managĂ©riales ;
  • La promotion de l’expression et la participation des usagers Ă  leur accompagnement, au fonctionnement de la structure et la prise en compte de leur satisfaction et insatisfaction.

Un « Espace Éthique »

L’engagement qualité de Cités Caritas est également incarné depuis le projet associatif de 2007 par la création d’un espace consacré aux questionnements suscités par des situations complexes d’accompagnement et à la promotion d’une réflexion éthique.

Le projet d’un Espace Éthique a été adopté par le conseil d’administration en juin 2010, avec pour objectifs de :

  • Permettre Ă  chaque professionnel d’identifier et traiter les conflits de valeurs dans leur pratique auprès des personnes accompagnĂ©es ;
  • Élaborer des positions communes pouvant devenir des rĂ©fĂ©rences pour les Ă©tablissements et services ;
  • Permettre une rĂ©flexion distanciĂ©e et nourrie d’apports extĂ©rieurs ;
  • Capitaliser cette expĂ©rience au bĂ©nĂ©fice de tous les acteurs de l’association.

Depuis 2013, l’Espace Éthique de l’association mène sa démarche d’appui aux Cités en produisant des avis qui répondent aux questions remontées par les professionnels, ainsi qu’en s’emparant de sujets d’ordre général qui mettent en jeu les valeurs et l’éthique professionnelles.

Les membres de l’Espace Éthique ont suivi une formation à la réflexion éthique et sont soumis à une clause de confidentialité.